Une certification, des engagements

Cette certification assure aux usagers des engagements tenus par les services certifiés qui s’engagent notamment à :

• répondre au téléphone à plus de 90 % des appels et en moins de 20 secondes
• traiter 90 % des demandes d’actes en moins de 5 jours ouvrés
• répondre à 90 % des courriels en moins de 5 jours ouvrés et en moins de 15 jours pour les courriers
• garantir d’obtenir un rendez-vous dans un délai inférieur à 30 jours ouvrés
• vous garantir une qualité d’accueil, d’écoute et de prise en charge par les équipes engagées dans la démarche qualité

La qualité de ces services est également évaluée par le public chaque année. Du 15 avril au 25 mai 2024, l’enquête de satisfaction confirme depuis 2019, un bon taux de satisfaction sur la qualité de l’accueil et des prestations fournies. Les enquêtes ainsi menées démontrent, au fil des années, une régularité et une constance au quotidien que les équipes et la ville de Narbonne s’évertuent à maintenir.

Les fiches satisfaction, suggestion et réclamation à disposition sur les guichets et sur le site internet (« Votre avis nous intéresse »), nous permettent également d’évaluer au quotidien votre satisfaction (76% des fiches sur l'année 2023 expriment la satisfaction des usagers). De prendre en compte vos suggestions ou réclamations, à laquelle nous nous engageons à répondre sur un premier niveau de réponse en moins de 10 jours et d’adresser une réponse plus approfondie en moins de 30 jours. En 2023 ce sont 34 réponses qui ont été adressées en rapport avec les services certifiés. Nous nous engageons également à transférer vos réclamations ou demandes (75 en 2023) qui ne concerneraient pas les services en question et nous vous en informons dans un délai inférieur à 5j ouvrés.

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AFNOR CERTIFICATION depuis 2019 procède à un audit annuel, afin de valider les engagements de services pris par Narbonne et de faire émerger les pistes d’amélioration. La démarche qualité, permet de s’interroger sur ses pratiques et de prendre en compte les pistes d’amélioration qui peuvent être détectées au travers des enquêtes, des fiches réclamations et des audits. La Ville a remis en jeu en 2023 sa certification en l’étendant aussi à d’autres sites d’accueil. Certification qu’elle a obtenue le 25 juin 2023 et maintenue le 08 juillet 2024.

Certaines actions ont été menées entre juin 2023 et mai 2024 :

1. Les équipes d’accueil ont été sensibilisées à améliorer leur réactivité, pour mieux satisfaire les usagers et la prise en charge et le système téléphonique font l’objet d’une attention permanente ; à l’Hôtel de Ville/standard on arrive à 95% d’appels téléphoniques répondus, 93% à Narbonne-Plage et 92% au CCAS.

2. Le site de la Maison des Services a été totalement remis en état en un temps record sur juillet/août 2023 (après les émeutes) pour pouvoir à nouveau vous accueillir.

3. Le parcours usager a été amélioré à l’annexe de BALISTE en positionnant dès l’entrée, la salle d’attente et améliorer la confidentialité

4. La Ville étoffe son offre de service sur l’état civil/formalités et à la Maison des Services avec l’arrivée de France IDENTITE disponible à Narbonne

5.  Un guide pratique de l’usager Narbonnais est mis à jour chaque année pour faciliter la recherche d’informations et de contacts des services sur les besoins au quotidien et de votre cadre de vie.

6. A l’annexe de Narbonne-Plage nous garantissons de façon continue, la délivrance des actes.

7. L’offre de service sur internet s’étoffe, au Port de Narbonne-Plage, qui démarre dans la démarche, le portail web « plaisanciers » a été créé pour faciliter les échanges avec la capitainerie.

8. Au CCAS, l’accessibilité du site a été améliorée, avec la mise en place de portes automatiques et coulissantes.

9. Au CCAS on facilite l’accès internet au public avec la mise en place d’ordinateurs dédiés au public pour réaliser leurs démarches