Une certification, des engagements

Cette certification assure aux usagers des engagements tenus par les services certifiés qui s’engagent notamment à :

• répondre au téléphone à plus de 90 % des appels et en moins de 20 secondes
• traiter 90 % des demandes d’actes en moins de 5 jours ouvrés
• répondre à 90 % des courriels en moins de 5 jours ouvrés et en moins de 15 jours pour les courriers
• garantir d’obtenir un rendez-vous dans un délai inférieur à 30 jours ouvrés
• vous garantir une qualité d’accueil, d’écoute et de prise en charge par les équipes engagées dans la démarche qualité

La qualité de ces services est également évaluée par le public chaque année. En 2025, le système d’enquête a évolué. « Donnez votre avis » toute l’année, lors de votre venue sur nos sites ou de chez vous à l’aide des QR Code à retrouver dans les premiers résultats de notre enquête de satisfaction. Un questionnaire rapide pour exprimer ses premières impressions ou plus détaillé pour nous faire part de votre expérience usager. Vos retours sont essentiels. Les premiers résultats confirment une régularité et une constance au quotidien dans la qualité de l’accueil que les équipes et la ville de Narbonne s’évertuent à maintenir. 

Les fiches satisfaction, suggestion et réclamation à disposition sur les guichets et sur le site internet (« Votre avis nous intéresse »), nous permettent également d’évaluer au quotidien votre satisfaction (92% des fiches sur l'année 2024 expriment la satisfaction des usagers). De prendre en compte vos suggestions ou réclamations, à laquelle nous nous engageons à répondre sur un premier niveau de réponse en moins de 10 jours et d’adresser une réponse plus approfondie en moins de 30 jours. En 2024 ce sont 7 réponses qui ont été adressées en rapport avec les services certifiés. Nous nous engageons également à transférer vos réclamations ou demandes (75 en 2024) qui ne concerneraient pas les services en question et nous vous en informons dans un délai inférieur à 5j ouvrés.

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AFNOR CERTIFICATION depuis 2019 procède à un audit annuel, afin de valider les engagements de services pris par Narbonne et de faire émerger les pistes d’amélioration. La démarche qualité, permet de s’interroger sur ses pratiques et de prendre en compte les pistes d’amélioration qui peuvent être détectées au travers des enquêtes, des fiches réclamations et des audits. La Ville a remis en jeu en 2023 sa certification en l’étendant aussi à d’autres sites d’accueil. Certification qu’elle a obtenue le 25 juin 2023 et maintenue le 30 juin 2025.

Certaines actions ont été menées entre juin 2024 et mai 2025 :

1. La mairie annexe de Narbonne-Plage accessible depuis février 2025 aux personnes à mobilité réduite : un réel point d’amélioration qui permet  d’accueillir sans exclusive et dans de bonnes conditions (voir la vidéo)

2. L’accompagnement pour les personnes à mobilité réduite en facilitant le franchissement des portes à l’état civil, la Maison des Services et l’annexe de Baliste (sonnette d’appel) ; portes coulissantes au CCAS

3. Des aménagements dans les sites pour améliorer l’orientation, le parcours de l’usager (2^ème écran d’appel ticket à la Maison des Services, signalétique uniformisée au CCAS et étendue à l’état civil, plan incliné réglementaire à l’Hôtel de ville)

4. Les équipes d’accueil ont été sensibilisées à améliorer leur réactivité, pour mieux satisfaire les usagers et la prise en charge et le système téléphonique font l’objet d’une attention permanente ; à l’Hôtel de Ville/standard on arrive à 92.5% d’appels téléphoniques répondus, 94% à Narbonne-Plage et 91% au CCAS.

5.  Un guide pratique de l’usager Narbonnais est mis à jour chaque année pour faciliter la recherche d’informations et de contacts des services sur les besoins au quotidien et de votre cadre de vie.

6. Un nouveau système d’enquête à disposition pour « donnez son avis » tout au long de l’année, déployé sur tous les sites certifiés Qualivilles

7. Un site internet en permanence actualisé, avec des accès rapides aux démarches (CCAS, carte d’identité/passeport, signalement Allo Narbonne)

8. Narbonne 3^ème de sa catégorie au Baromètre AFNOR Expérience Citoyen en 2024